보통 리브랜딩 고객 공지는 바꾸고 나서 올리는 안내문이라고 안다. 새 로고가 걸린 날 「저희가 새 옷을 입었습니다」 한 장 올리면 끝. 아니다. 공지는 공개 뒤에 쓰는 글이 아니라 공개 전에 쓰는 검사지다. 단골에게 바뀐 이유를 한 줄로 설명하는 문장이 안 나오면, 그 변화는 손님이 아니라 우리 쪽 사정이다. 그런 리브랜딩이 단골을 떨어뜨린다.
떨어져 나가는 쪽과 남는 쪽, 차이는 디자인이 아니다
단골이 떠나는 리브랜딩과 남는 리브랜딩을 갈라 보면 로고의 완성도는 거의 상관이 없다. 갈리는 지점은 손님이 그 변화를 자기 일로 받아들였는지다. 매장에 늘 오던 사람은 간판·포장·앱 아이콘을 눈으로 기억한다. 그게 하루아침에 바뀌면 처음 드는 생각은 「망했나」「주인이 바뀌었나」다. 그 질문에 먼저 답해 두는 게 공지의 역할이고, 답을 안 해두면 손님은 자기 나름의 답을 만든다. 대개 나쁜 쪽으로.
남는 쪽은 바뀐 이유를 손님의 말로 쓴다. 「젊어 보이려고」「세련되게」는 우리 말이다. 「온라인 주문이 매장 주문보다 많아져서 작은 화면에서도 읽히는 로고로 바꿨다」는 손님의 말이다. 이 한 줄이 나오면 다음 질문이 따라온다. 그래서 뭐가 그대로인지.
공지에 꼭 들어가는 네 가지와 빼야 하는 한 가지
- 바뀐 이유 한 줄. 손님 생활에 생기는 변화와 연결한다.
- 그대로인 것. 맛, 레시피, 가격, 직원, 주소 중 바뀌지 않는 걸 먼저 적는다. 이 줄이 단골을 붙잡는다.
- 날짜. 언제부터 새 모습인지, 옛 포장과 새 포장이 함께 보이는 기간이 있으면 그 기간도.
- 옛것과 새것을 같은 자리에 둔 사진. 글보다 이게 먼저 읽힌다.
빼야 하는 건 「새로운 가치」「한 걸음 더 나아가」 같은 말이다. 손님은 그 문장에서 아무 정보도 못 얻는다. 바뀐 이유가 그런 말로밖에 안 나오면 공지를 쓸 때가 아니라 리브랜딩 이유를 다시 따질 때다.
언제 알리나, 공개 당일은 늦다
공지는 세 번 나간다. 공개 전, 공개 날, 공개 뒤.
공개 전 공지가 가장 중요하다. 단골에게 「다음 달부터 간판과 포장이 이렇게 바뀐다」고 미리 보여주면, 새 모습을 처음 보는 순간이 매대 앞이 아니라 공지 화면이 된다. 낯섦을 소화할 시간이 생긴다. 이 단계에서 반응이 싸늘하면 되돌릴 수 있다. 인쇄 전이라 비용도 적다.
공개 날은 비교 사진과 그대로인 것 목록 중심으로 간다. 공개 뒤에는 「새 포장을 못 찾았다」「다른 가게인 줄 알았다」 같은 댓글과 문의에 공지 첫 줄과 같은 문장으로 답한다. 답하는 문장이 공지와 다르면 손님은 또 헷갈린다.
어디에 알리나, 단골이 보는 채널부터
채널은 우리가 많이 쓰는 순서가 아니라 단골이 실제로 보는 순서로 고른다.
- 매장 안. 계산대 옆 안내문과 영수증 아래. 지금 와 있는 손님이 제일 먼저 알아야 한다.
- 문자·카카오 채널·뉴스레터. 이름을 아는 손님에게 바로 간다. 공개 전 공지는 여기서 나간다.
- 인스타그램·블로그. 새 손님도 본다. 비교 사진이 가장 잘 먹히는 자리다.
- 포장 자체. 새 포장 한쪽에 「이렇게 바뀌었어요」 한 줄과 옛 로고를 작게 남기면 매대에서 못 찾는 일이 줄어든다. 전환 기간에만 쓰고 뗀다.
문장은 하나를 써 두고 채널마다 길이만 바꾸는 편이 낫다. 「매장보다 앱으로 주문하는 분이 많아져서, 작은 화면에서도 보이는 로고로 바꿨습니다. 커피와 가격, 직원은 그대로입니다. 11월 1일부터 새 간판이 걸리고, 포장은 12월까지 두 가지가 함께 나갑니다.」 이 세 문장이면 영수증에도, 뉴스레터에도, 게시물 첫 줄에도 들어간다.
사진 · Tim Mossholder · Jonathan Cooper · cottonbro studio · Leeloo The First · furkanfdemir (Pexels)
